Servizi – Fractional ITSM & Support ManagerOffro servizi di fractional management alle PMI IT B2B di Milano, Como e Varese che vogliono:

• Migliorare il proprio supporto clienti
• Strutturare o evolvere i processi ITSM / ITIL
• Aumentare la qualità del servizio senza assumere subito un ruolo senior full-time

Lavoro con un impegno di 1–3 giorni a settimana o a progetto, per un periodo definito (tipicamente 3–12 mesi), affiancando il team esistente e portando metodo, struttura e operatività sul campo.

Perché fractional e non un assunto

Un responsabile del supporto clienti a tempo pieno costa tra 45.000 e 70.000 € lordi l’anno, più contributi, benefit, formazione e strumenti.

Un fractional manager ti dà la stessa seniority con un impegno di 1–3 giorni a settimana, con un costo tipicamente del 40–60% inferiore e la flessibilità di:

• Scalare l’impegno quando serve, ridurlo quando il team è autonomo
• Chiudere l’incarico senza costi di uscita
• Accedere a competenze C-level che non assumeresti per un ruolo a tempo pieno

Le tre aree di intervento

1. Supporto clienti e Customer Experience

Cosa faccio:

• Analisi dello stato attuale del supporto: canali, volumi, SLA, CSAT, processi
• Ridefinizione di:
  • Canali di contatto (email, chat, telefono, portale, self-service)
  • Flussi di gestione ticket (triage, priorità, escalation)
  • Ruoli e responsabilità nel team di supporto
• Definizione di SLA, KPI e metriche significative (FRT, Resolution Time, CSAT, backlog health)
• Setup o miglioramento di knowledge base, macro, template e reportistica
• Introduzione di customer health scoring per anticipare i rischi di churn

Risultato tipico:

Un supporto più ordinato, misurato e scalabile, con:

• Tempi di risposta più prevedibili
• Meno “incendi” e più lavoro proattivo
• Team più autonomi e meno dipendenti da singoli “eroi”
• Clienti più soddisfatti e più propensi a rinnovare

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2. Processi ITSM / ITIL

Cosa faccio:

• Disegno o revisione dei processi chiave:
  • Incident Management
  • Problem Management
  • Change Enablement
  • Service Request Management
  • Knowledge Management
  • Continual Improvement
• Adattamento di ITIL alla realtà aziendale — ITIL applicato, non ITIL teorico
• Definizione di ruoli (service owner, process owner, change authority), flussi di approvazione, governance e metriche di processo

Risultato tipico:

Processi chiari, leggibili e usati davvero, non solo documentati:

• Meno confusione su “chi fa cosa”
• Meno change “wild west” e più controllo del rischio
• Migliore collaborazione tra supporto, operations, sviluppo e business

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3. Formazione e coaching

Cosa faccio:

• Formazione a team e middle management su:
  • Gestione ticket e priorità
  • Uso efficace degli strumenti (Jira Service Management, Confluence, Salesforce, Zendesk, Freshdesk)
• Coaching a:
  • Team lead di supporto
  • Responsabili IT / operations
  • Figure che stanno crescendo verso ruoli di gestione

Risultato tipico:

Team più consapevoli e autonomi, con:

• Linguaggio comune su priorità, impatti e SLA
• Migliore gestione delle aspettative (interne ed esterne)
• Più capacità di problem solving strutturato

Perché scegliere me

• 15+ anni di esperienza in supporto clienti e service delivery in aziende tecnologiche internazionali
• Team di supporto distribuiti su 8 Paesi, gestiti in modalità 24/7 follow-the-sun
• Compliance SLA sui casi critici portata dall’85% al 100%
• Customer Satisfaction globale portata dal 76% al 96%
• Clienti enterprise in ambito editoriale, bancario e tecnologico, tra cui testate internazionali come Dow Jones, Fairfax e Washington Post
• Esperienza concreta su ITIL, ITSM, knowledge management e continual improvement

Come si lavora insieme

Il percorso tipico si articola in quattro fasi.

1. Check-up gratuito (30 minuti)

Una chiamata conoscitiva, senza impegno. Ne usciamo con:

• Una fotografia chiara dei 3 problemi più urgenti del tuo supporto
• Le 3 azioni prioritarie da mettere in campo subito
• Una stima di quanto ti sta costando il supporto così com’è oggi

2. Assessment iniziale (1–3 settimane)

Analisi di processi, strumenti, metriche e organizzazione. Restituzione con:

• Quadro completo della situazione attuale
• Priorità di intervento
• Proposta di roadmap a 6–12 mesi
• Stima del costo dell’intervento

3. Esecuzione (3–12 mesi)

Lavoro a fianco del team con un impegno concordato (tipicamente 1–2 giorni a settimana):

• Implementazione di processi, metriche e pratiche
• Formazione e coaching in corso d’opera
• Aggiornamento periodico con la direzione

4. Chiusura e handover

• Documentazione essenziale
• Passaggio di competenze al team interno
• Definizione di come mantenere il miglioramento nel tempo
• Disponibilità opzionale per un retainer mensile di 2–4 giorni al mese (coaching e ottimizzazione continua)

Un primo passo concreto

Se vuoi capire se posso esserti utile, il primo passo è prenotare un check-up gratuito di 30 minuti.

Ne usciamo con 3 priorità chiare che puoi applicare subito, anche se poi decidiamo di non lavorare insieme.

Oppure, se preferisci scrivere prima, mandami un messaggio con:

• Una breve descrizione della tua azienda
• La situazione attuale (supporto, processi, strumenti)
• Cosa vorresti migliorare o ottenere

Ti rispondo personalmente entro 1-2 giorni lavorativi.