Mi chiamo Stefano Favaro e lavoro da oltre 15 anni nel supporto clienti e nel service management, in aziende tecnologiche internazionali.

Ho guidato team di supporto distribuiti su più Paesi in modalità 24/7 follow-the-sun. Ho progettato processi di incident, problem, change, request e knowledge management. Ho lavorato con clienti enterprise in ambito editoriale, bancario e tecnologico, tra cui testate internazionali come Dow Jones, Fairfax e Washington Post.

I risultati di cui sono più orgoglioso:

• Compliance SLA sui casi critici: dall’85% al 100%
• Customer Satisfaction globale: dal 76% al 96%
• Progetti internazionali consegnati su 8 Paesi, coordinando team distribuiti

Come lavoro

Il mio approccio unisce tre cose:

ITIL e ITSM come base, non come dogma.**
Conosco i framework e li applico, ma sempre adattati alla realtà dell’azienda. Non ha senso implementare un processo che il team non può sostenere.

Operatività sul campo.
Non lavoro dalle slide. Sto con i team, guardo i ticket, parlo con i clienti, entro nei processi reali. È lì che si capiscono i problemi veri.

Misurazione utile.
Definisco KPI che aiutano a prendere decisioni, non a fare report. Un numero che non cambia un comportamento non serve a niente.

Cosa faccio oggi

Lavoro come fractional Customer Support & Service Delivery Manager.

Entro nelle aziende per 1–3 giorni a settimana, o a progetto, e porto metodo dove manca. Il mio ambito di intervento:

• Strutturare o ristrutturare il supporto clienti, definendo SLA, KPI e processi di gestione ticket
• Disegnare e migliorare i processi ITSM, applicati in modo pragmatico
• Costruire customer health scoring per anticipare i rischi di churn
• Formare team e middle management, con coaching operativo
• Definire roadmap di maturità del supporto e del servizio
• Affiancare la direzione nelle scelte di investimento su strumenti e fornitori IT

Lavoro soprattutto con PMI IT B2B di Milano, Como e Varese: software house, MSP, system integrator e aziende IT con team di supporto tra 3 e 20 persone.

Perché fractional

Per 15 anni ho fatto questo lavoro dentro le aziende, come dipendente.

A un certo punto ho scelto di farlo come indipendente, per un motivo preciso: il mio contributo massimo arriva nella fase iniziale, quando si capisce il problema, si progetta la soluzione e si mette in piedi il meccanismo. Poi, quando il team è autonomo e il processo gira, il mio valore aggiunto diventa minimo — ed è giusto passare al prossimo problema.

Il modello fractional è perfetto per questo. E per un’azienda significa:

• Avere un manager esperto senza il costo di un manager a tempo pieno
• Risolvere problemi strutturali in mesi, non in anni
• Mantenere la flessibilità di scalare o fermarsi quando ser

Un primo passo concreto

Se gestisci un’azienda IT e vuoi capire se posso esserti utile, offro un check-up gratuito di 30 minuti del tuo supporto clienti.

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Ne usciamo con:

• Una fotografia chiara dei 3 problemi più urgenti
• Le 3 azioni prioritarie da mettere in campo subito