Servizi – Fractional ITSM & Support Manager

Offro servizi di fractional management ad aziende tech, product e di servizi che vogliono:

• migliorare il proprio supporto clienti;
• strutturare o evolvere i processi ITSM / ITIL;
• aumentare la qualità del servizio senza necessariamente assumere subito un ruolo senior full-time.

Lavoro tipicamente con un impegno di 1–2 giorni a settimana o a progetto, per un periodo definito (es. 3–12 mesi), affiancando il team esistente e portando metodo, struttura e operatività··

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Supporto clienti e Customer Experience

Cosa faccio:

• Analisi dello stato attuale del supporto (canali, volumi, SLA, CSAT, processi);
• Ridefinizione di:
  • canali di contatto (email, chat, telefono, portale, self-service);
  • flussi di gestione ticket (triage, priorità, escalation);
  • ruoli e responsabilità nel team di supporto;
• Definizione di SLA, KPI e metriche significative (es. FRT, Resolution Time, CSAT, backlog health);
• Setup o miglioramento di:
  • knowledge base;
  • macro e template;
  • reportistica per management e team.

Risultato tipico:

Un supporto più ordinato, misurato e scalabile, con:

• tempi di risposta più prevedibili;
• meno “incendi” e più lavoro proattivo;
• team più autonomi e meno dipendenti da singoli “eroi”.

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Processi ITSM / ITIL

Cosa faccio:

• Disegno o revisione di processi chiave:
  • Incident Management
  • Problem Management
  • Change Enablement
  • Service Request Management
  • Knowledge Management
  • Continual Improvement
• Adattamento di ITIL alla realtà aziendale (no “ITIL da manuale”, ma ITIL applicato);
• Definizione di:
  • ruoli (service owner, process owner, change authority, ecc.);
  • flussi di approvazione e governance;
  • metriche di processo e miglioramento continuo.

Risultato tipico:

Processi chiari, leggibili e usati davvero, non solo documentati:

• meno confusione su “chi fa cosa”;
• meno change “wild west” e più controllo del rischio;
• migliore collaborazione tra supporto, operations, sviluppo e business.

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Formazione e coaching

Cosa faccio:

• Formazione a team e middle management su:
  • gestione ticket e priorità;
  • uso efficace degli strumenti (Jira Service Management, Confluence, SalesForce, ecc.);
• Coaching a:
  • team lead di supporto;
  • responsabili IT / operations;
  • figure che stanno crescendo verso ruoli di gestione.

Risultato tipico:

Team più consapevoli e autonomi, con:

• linguaggio comune su priorità, impatti e SLA;
• migliore gestione delle aspettative (interne ed esterne);
• più capacità di problem solving strutturato.

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Come si lavora insieme

Fasi tipiche:

1. Chiamata esplorativa (30–45 min)
   • Capisco la tua situazione, obiettivi e vincoli;
   • Ti spiego come lavoro e cosa ha senso fare insieme.
2. Assessment iniziale (1–2 settimane)
   • Analisi di processi, strumenti, metriche e organizzazione;
   • Restituzione con:
     • quadro della situazione;
     • priorità di intervento;
     • proposta di roadmap.
3. Esecuzione (mesi)
   • Lavoro a fianco del team, con un impegno concordato (es. 1–2 giorni/settimana);
   • Implementazione di processi, metriche, pratiche;
   • Formazione e coaching in corso d’opera.
4. Chiusura e handover
   • Documentazione essenziale;
   • Passaggio di competenze al team interno;
   • Definizione di come mantenere il miglioramento nel tempo.

Call to action:

Se vuoi valutare una collaborazione, contattami indicando:

• una breve descrizione della tua azienda;
• la situazione attuale (supporto, processi ITSM, strumenti);
• cosa vorresti migliorare o ottenere.