Il supporto non è collegato ai ricavi? È un problema di business
Nelle PMI IT B2B, il supporto è il punto di contatto più frequente con il cliente. Ma quasi nessuno lo tratta come una leva di ricavi. C’è una scena che…
Il turnover del team di supporto è alto? Non è un problema di persone
Quando un tecnico se ne va, l’azienda pensa: “Era bravo, ma evidentemente aveva altre ambizioni.” Raramente si chiede: “Perché se n’è andato?” Il turnover nel supporto clienti è una di…
I clienti contattano direttamente i tecnici? Ecco cosa significa davvero
Se i tuoi clienti hanno il numero di cellulare dei tecnici e li chiamano direttamente, non stai gestendo un supporto clienti. Stai gestendo un insieme di rapporti personali. Se sei…
Il CSAT è basso, o peggio, non lo misuri
Nel B2B un cliente insoddisfatto non scrive recensioni negative. Non rinnova. E spesso non ti dice perché. ” Il nostro supporto è buono, i clienti sono contenti.” Questa è la…
Il backlog cresce ogni settimana? Il problema non è la capacità
Se gestisci un team di supporto e il backlog cresce ogni settimana, il problema non è la capacità. È il metodo. Ogni lunedì mattina, la stessa scena. Apri il sistema…
ITIL 4 – Continual improvement: Vision
Immagine di jcomp su Freepik In questo nuovo post dedicato al continual improvement di ITIL 4 vedremo il primo passo Vision. In poche parole, la vision rappresenta dove vogliamo arrivare.…
ITIL 4: Continual improvement
In questo post e nei successivi vedremo il continual improvement di ITIL 4, ovvero il processo di miglioramento continuo. Vedremo cos'è questo processo e i suoi passi.
ITIL 4 – SVC: Value stream
Immagine di starline su Freepik Quest’ultimo post sulla SVC di ITIL 4è in realtà la somma di quanto abbiamo già visto e possiamo chiamarla Value Stream. E’ una specifica combinazione…
ITIL 4 – SVC: Deliver & Support
Immagine di jcomp su Freepik La sesta attività che vediamo della catena del valore di ITIL 4 è Deliver & Support. Probabilmente è l’attività principale dove lavorano le parsone che…
ITIL 4 – SVC: Obtain/Build
Immagine di vectorpocket su Freepik La quinta attività della catena del valore di ITIL 4 che vediamo è Obtain/Build. Lo scopo di questa attività è assicurarsi che le componenti dei…