La risposta iniziale non è un numero. È il primo segnale che dai al cliente
Rispettare lo SLA sulla prima risposta è facile. Dire qualcosa di utile al cliente, molto meno. C’è una metrica che quasi tutti i team di supporto misurano, e che quasi…
I clienti contattano direttamente i tecnici? Ecco cosa significa davvero
Se i tuoi clienti hanno il numero di cellulare dei tecnici e li chiamano direttamente, non stai gestendo un supporto clienti. Stai gestendo un insieme di rapporti personali. Se sei…
Il backlog cresce ogni settimana? Il problema non è la capacità
Se gestisci un team di supporto e il backlog cresce ogni settimana, il problema non è la capacità. È il metodo. Ogni lunedì mattina, la stessa scena. Apri il sistema…