La risposta iniziale non è un numero. È il primo segnale che dai al cliente
Rispettare lo SLA sulla prima risposta è facile. Dire qualcosa di utile al cliente, molto meno. C’è una metrica che quasi tutti i team di supporto misurano, e che quasi…
Il supporto invisibile e che non lascia tracce è un problema commerciale, non solo operativo
Se il lavoro del tuo team di supporto non è tracciato, non è difendibile. E al momento del rinnovo, il cliente lo sente. C’è un problema che nelle PMI IT…
Il supporto non è collegato ai ricavi? È un problema di business
Nelle PMI IT B2B, il supporto è il punto di contatto più frequente con il cliente. Ma quasi nessuno lo tratta come una leva di ricavi. C’è una scena che…
Il turnover del team di supporto è alto? Non è un problema di persone
Quando un tecnico se ne va, l’azienda pensa: “Era bravo, ma evidentemente aveva altre ambizioni.” Raramente si chiede: “Perché se n’è andato?” Il turnover nel supporto clienti è una di…
I clienti contattano direttamente i tecnici? Ecco cosa significa davvero
Se i tuoi clienti hanno il numero di cellulare dei tecnici e li chiamano direttamente, non stai gestendo un supporto clienti. Stai gestendo un insieme di rapporti personali. Se sei…
Il CSAT è basso, o peggio, non lo misuri
Nel B2B un cliente insoddisfatto non scrive recensioni negative. Non rinnova. E spesso non ti dice perché. ” Il nostro supporto è buono, i clienti sono contenti.” Questa è la…
Il backlog cresce ogni settimana? Il problema non è la capacità
Se gestisci un team di supporto e il backlog cresce ogni settimana, il problema non è la capacità. È il metodo. Ogni lunedì mattina, la stessa scena. Apri il sistema…